Dawati la malalamiko BoT limeleta ahueni sekta ya fedha

Dar es Salaam. Benki Kuu ya Tanzania (BoT) imeeleza kutatua malalamiko 305, tangu kuanzishwa kwa dawati la malalamiko ya wateja wa taasisi za kibenki mwaka 2015 hadi kufikia Septemba 2018.

Kati ya malalamiko hayo, 22 yalitatuliwa nje ya dawati kwa maridhiano.

Meneja Msaidizi wa dawati hilo, Ganga Mlipano, anasema aina ya malalamiko yaliyopokewa kwenye dawati hilo ni pamoja na wizi kwenye Mashine za kutolewa fedha (ATM), mikopo, fedha kuibwa kwenye akaunti, ucheleweshwaji utoaji wa mikopo, kutorudisha dhamana, riba na kugoma kutoa taarifa ya akaunti.

Anasema BoT ilianzisha dawati hilo ili kutatua malalamiko kati ya taasisi za kibenki na wateja wao kwa sababu hakukuwa na mfumo rasmi wa kutatua malalamiko ya wateja katika sekta ya kibenki.

Dawati hilo lilianzishwa ili BoT itimize majukumu katika mamlaka yake na kuhakikisha inakuwa na mfumo imara wa kifedha chini ya Kifungu cha 7(2) Sheria ya Benki Kuu.

Nchi kama Ghana, Nigeria, Namibia, Afrika Kusini na nyingine tayari zina dawati hilo katika taasisi zao kubwa za usimamizi wa fedha.

“Wananchi walionyesha kukosa imani na sekta ya kibenki wakati wasimamizi katika sekta zingine zilikuwa na mfumo wa kutatua malalamiko yao,” anasema Mlipano.

Pia, anasema kabla ya kuanzishwa kwa dawati hilo mahakama ndizo zilikuwa chombo pekee cha kulalamikia na mara nyingi kesi zilichukua muda mrefu kabla ya kufika tamati.

Kuundwa kwa dawati hilo.

BoT ilifanya ziara ya wiki mbili nchini Afrika Kusini kujifunza namna ya kuendesha dawati la namna hiyo na ilifanya mikutano na Jumuiya ya mabenki nchini TBA iliyoanzisha mwongozo wa uendeshaji wa benki wa mwaka 2014 unaotambua dawati.

BoT ilifanya kongamano na benki Machi 2015 huku wawakilishi 77 wakihudhuria kueleweshwa ujio wa dawati.

Lengo la dawati ni kutatua malalamiko yasiyozidi gharama ya Sh15 milioni na linatatua malalamiko ya benki au taasisi ya fedha zilizo chini ya BoT tu.

Dawati halitatui malalamiko yaliyoko au yaliyokwishaamuliwa na mahakama au chombo cha utoaji haki na malalamiko dhidi ya chombo kisicho chini ya BoT.

Pia malalamiko hayo yasiwe yametokea zaidi ya miaka miwili iliyopita

Mchakato wa utatuzi wa malalamiko

Utatuzi wa malalamiko unafanywa kwa mujibu wa mwongozo wa utatuzi wa malalamiko ya wateja wa mabenki ulitolewa mwaka 2015 chini ya Kifungu cha 71 cha Bafia cha mwaka 2006.

Dawati huzingatia misingi sita ya kimataifa, uwazi, haraka, kutoingiliwa, kutopendelea, kutokuwa na gharama na kutokuwa rasmi.

Kabla ya mlalamikaji kuwasilisha malalamiko yake kwenye dawati, anapaswa kwanza kuyawasilisha kwenye benki yake.

Iwapo benki hiyo haitachukua hatua yoyote ya utatuzi kwa siku 21 au itampa jibu asiloridhika nalo, ndipo anaweza kuwasilisha malalamiko yake kwenye dawati.

Namna ya kuwasilisha malalamiko kwenye dawati

Mlipano anasema baada ya kupokea malalamiko, dawati linayachunguza kuona kama yamekidhi vigezo.

Malalamiko yakiwa yamekidhi vigezo, barua inaandikwa kwa mlalamikaji ndani ya siku nne kumjulisha imepokewa na pia kwenye taasisi ya kibenki inayolalamikiwa ili ijibu ndani ya siku 10.

Dawati huita pande zote kisha hufanya uchunguzi na utafiti wake, kisha huandika uamuzi kulingana na maelezo na utetezi.

Uamuzi ukitolewa ni lazima utekelezwe. Upande usioridhika unaweza kuliomba dawati kupitia upya uamuzi wake.

Anasema asilimia 90 ya malalamiko hutokea Dar es Salaam na asilimia 40 ya malalamiko ambayo yamewahi kuwasilishwa hayakupokewa kwa kuwa yalikuwa hayajakidhi vigezo.

Mlipano anasema asilimia 66 ya malalamiko yaliletwa ana kwa ana huku mengine yakitumwa kwa njia mbalimbali.

Hata hivyo, anasema malalamiko 460,000 yalitatuliwa na benki moja kwa moja bila shinikizo la dawati.

“Hatua ya kuanzishwa kwa dawati imeweza kurudisha imani kwa wananchi kwenye sekta ya kibenki kwa kuwa sasa wana sehemu ya kukimbilia wanapokutana na changamoto mbalimbali,” anasema Mlipano.

Pia, anasema kwa wastani, malalamiko 10 hutatuliwa kila mwezi.

Anafafanua kuwa tangu kuanzishwa kwa dawati hilo malalamiko 305 yamekwishapokewa kati ya hayo 113 yalipokewa mwaka 2015/16, malalamiko 78 mwaka 2016/17 na 114 mwaka 2017/18.

Anasema hatua ya kuanzisha kwa dawati, imezisukuma taasisi nyingi za kibenki kuanzisha mifumo ya kutatua malalamiko na kwa mujibu wa ripoti za kila robo ya mwaka, malalamiko mengi hutatuliwa kwenye taasisi za kibenki.

Hata hivyo, anasema pamoja na dawati hilo kutangazwa bado watu wengi hawajalifahamu na mpaka sasa malalamiko kutoka mikoa ni kidogo licha ya kuwa changamoto ziko kila mahali.

Dawati linatumia mfumo wa kizamani wa kurekodi malalamiko “ non-automated paper based system for recording complaints) badala ya kutumia Teknolojia ya habari na mawasiliano (Tehama) ambayo inakuwa na ufanisi zaidi.

“Mambo yahusuyo teknolojia ya kisasa inayotumika katika benki (Continually evolving banking and technological issues ,Evolving banking issues, Mobile and internet banking and ATM issues) mara nyingine huwa ni changamoto kubwa kwa dawati,” anasema Mlipano.

Hata hivyo anasema dawati limeandaa mikakati zaidi ya kujitangaza na kuzungukia mabenki nchi nzima na kuiandikia TBA kuikumbusha wajibu wake wa kulitangaza kwa wanachama wake mikoani kote.

Kuanzia Novemba mwaka jana dawati lilipanga kuanza kutumia mfumo wa kisasa wa kidijitali na kuwasiliana na nchi nyingine kubadilishana uzoefu.